Coinvolgiamo utenti reali regolarmente e fin dalle prime fasi dello sviluppo di una soluzione. Nella progettazione questo coinvolgimento costituisce parte integrante dell’intero processo di sviluppo dei prodotti. Le decisioni prese sui prodotti si basano quindi su fatti concreti.​

Esempio

Visitiamo gli utenti in loco, per intervistarli o osservarli. Testiamo i prototipi direttamente li dove vengono utilizzati. Sia per strada, sia nella centrale d’esercizio, sia in ufficio, o allo sportello, o sul treno ecc.​