Welche Prinzipien müssen für eine gute Nutzungserlebnisse für Kund:innen und Mitarbeiter:innen berücksichtigt werden? Die Aufmerksamkeit für Customer Experience, User Experience und Human Factors wächst innerhalb der SBB und ist längst nicht mehr nur für die jeweiligen Fachexperten zu einem wichtigen Thema geworden.

Wir haben Gestaltungsprinzipien erstellt, damit wir eine gemeinsame Sicht stärken können, wie eine kunden- und mitarbeiterzentrierte Gestaltung von Produkten und Services innerhalb der SBB verstanden und gelebt werden soll.

Die Prinzipien sind als Leitlinien zu verstehen. Sie bestehen aus 6 Kernprinzipien die für sowohl für Kunden als auch Mitarbeitendenerlebnisse relevant sind. Zwei Prinzipien Aufgabenorientiert und Passend legen einem Fokus auf die Gestaltung von Mitarbeitererlebnissen. Die acht Prinzipien helfen dir und allen Beteiligten, dass Konzeptentscheide innerhalb deines Vorhabens danach ausgerichtet werden können. Je nach Vorhaben sind sie unterschiedlich wichtig für dich.

Die Prinzipien kannst du während der Gesamtdauer deines Vorhabens als Hilfsmittel anwenden. Zu Beginn eines Vorhabens sollten alle Beteiligten Kenntnis von den Prinzipien haben. Während des Vorhabens prüfst du regelmässig, ob die Prinzipien bei der Konzeption der Lösung berücksichtigt werden.

Wir gestalten Arbeit passend zu den Fähigkeiten der Menschen, so dass sie ihre Potenziale optimal nutzen können. Wir beachten immer den Gesamtkontext unserer Lösungen. Unsere Lösungen sind von so vielen Menschen in so vielen Situationen wie möglich nutzbar. Wir bieten ein konsistentes Erlebnis innerhalb und zwischen den Kanälen. Wir zeigen so wenig wie möglich und so viel wie nötig. Wir leiten die Nutzenden und sprechen ihre Sprache. Ausgehend von der Arbeitsaufgabe gestalten wir das Zusammenspiel Mensch, Technik und Organisation sinnvoll. Wir beziehen reale Nutzende in unsere Produktentwicklungsprozesse mit ein.